Communauté de pratique en santé/mieux-être au travail – Outaouais 30 avril 2025
Invitée : Josianne Brouillard, coordonnatrice – Équipe santé psychologique et violence, ASSTSAS
La violence vécue dans la société prend de l’ampleur dans toutes les régions du Québec, affectant divers secteurs et professions.
Des réalités différentes, une problématique partagée
Dans le milieu de l’éducation, la violence devient parfois banalisée. Certaines personnes employées hésitent à faire des signalements, et la violence récurrentes nuit à l'offre de services. Dans le secteur de la santé, les comportements violents peuvent émaner de patient-e-s confus-es, de familles en détresse ou même entre collègues.
Du côté des services municipaux, les personnes professionnelles sont de plus en plus exposées à des citoyen-ne-s en situation de précarité ou d’exclusion sociale, parfois en détresse ou en état de consommation. Ces interactions sont plus complexes à gérer, et les employé-es ne sont pas toujours formé-es pour y faire face.
Parmis les enjeux soulevés, nous notons également:
- la culture de performance
- la pénurie de personnel
- la pression pour revenir rapidement au travail après un incident
- le stress chronique qui augmente les comportements impulsifs
Outiller sans déresponsabiliser
Comment soutenir adéquatement les employé-e-s tout en respectant leur rôle et leurs capacités individuelles? Le tempérament, la capacité d’introspection et l’intelligence émotionnelle de chaque personne influencent la manière de réagir. Certain-e-s peuvent réagir de manière impulsive, sans toujours être conscient-e-s de ce qu’ils ou elles dégagent dans une interaction tendue.
Dans ces situations, il est essentiel d’adresser les situations problématiques avec bienveillance, mais aussi avec des faits concrets, afin de permettre une prise de conscience et d’améliorer les réactions futures.
Qu’est-ce qu’on pourrait faire différemment la prochaine fois?
L’employeur a aussi un rôle clé : celui d'assurer un environnement sécuritaire pour toutes et tous.
Prévenir les comportements hostiles
La prévention passe en premier lieu par la capacité à repérer les risques :
- Tâche : Annoncer une mauvaise nouvelle, par exemple.
- Temps : Certains moments de l’année peuvent plus sensibles.
- Environnement : ex: Stationnements mal éclairés, absence d’équipement de sécurité.
- État de la personne : Ex: intoxication, détresse psychologique
- Identifier ses biais et faire preuve d'empathie
Prendre un moment pour revenir sur les situations vécues peut aider à repérer certains risques plus facilement, et pouvoir mieux les prévenir dans le futur.
Qu’est-ce que je peux faire pour assurer ma sécurité, et éviter que la situation dégénère?
L’approche pacifiante : trois piliers pour réagir face à un-e client-e hostile
- Attitude accueillante : Créer un climat d’apaisement par une écoute attentive, un langage respectueux, un ton rassurant, un débit lent, un environnement calme.
- Éviter de devenir la cible : Rester neutre, faire preuve de patience, être à l’écoute des signes verbaux et non-verbaux, utiliser le reflet.
- Approche sécuritaire : Maintenir une distance physique sécuritaire (environ 2 mètres), bouger lentement, respecter l’espace personnel, éviter de prendre les propos de façon personnelle.
Quelques éléments à éviter
- Radio agressante en arrière-plan.
- Donner des ordres secs (ex. : « Allez vous asseoir. »)
- Contredire ou désapprouver en pleine montée d’émotions.
- Toucher une personne en colère.
Pratiques à explorer
- Mettre en place des dispositifs comme des boutons de panique, du plexiglas ou des caméras.
- Aménager l’espace pour qu’il favorise le calme, soit visible et sécuritaire.
- Offrir de la formation sur la communication avec des clientèles spécifiques.
- Réfléchir au contrôle d’accès sur les lieux de travail
- Pratiquer la postvention : revenir sur une situation après coup, pour apprendre et faire mieux.
- Faire évoluer son programme de formation en fonction des risques repérés et situations vécues.
- Mettre en place des politiques claires, et mesures de soutient pour les employé-es et gestionnaires.
- Suite à un évènement de violence, valider les besoins immédiat de la personne impliquée, et rester à l'écoute des signaux dans les semaines et mois à venir pour les ressources de soutien nécessaire
- Instaurer du mentorat et coaching
Enfin, il est fondamental de normaliser le fait qu’il n’est pas toujours possible de réagir parfaitement. Cultiver cette humilité et cette résilience fait partie intégrante d’une culture organisationnelle saine et bienveillante.
Ressources pour accompagner les milieux de travail contre la violence
- Pour secteur de la santé: ASSTSAS
- APSAM
- Formation aux premiers soins psychologiques
- La présentation de Josianne
Autres ressources SMET
- Cap santé Outaouais: ateliers sur la campagne de ressourcer, du 5 au 17 mai, un peu partout en Outaouais
- Article sur la violence au travail
- Campagne Bien au travail
- jounée nationale de l'activité physique le 2 mai:
- Défi actiz, du 2 au 31 mai:
