La trajectoire initiale vs trajectoire idéale

 "Les trajectoires de services décrivent le cheminement le plus efficace et le plus efficient permettant aux personnes d’avoir accès rapidement aux services […]. Les trajectoires de services s’apparentent à la notion de continuum de services, qui implique une reconnaissance implicite d’une responsabilité commune […] à l’endroit d’une clientèle".

Source: Ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec, (2008)

L'objectif ultime lorsque l'on fait de la gestion par trajectoire de services est d'optimiser, c'est-à-dire d'arriver à la trajectoire la plus efficace et efficiente possible afin d'offrir les meilleurs services pour notre clientèle. Cela demande toutefois du travail pour y arriver.

Ce sont souvent des constats sur notre façon de travailler qui nous poussent à vouloir travailler notre trajectoire. Par exemple: 

• On se rend compte que certains besoins de la clientèle ne sont pas répondus et nous sommes convaincu.es que nous pouvons être meilleurs;
• Les différentes équipes des secteurs impliqués n'ont pas la même vision. L'absence d'une vision commune nuit à notre capacité d'agir pour notre clientèle;
• Certains secteurs offrent des services en doublon, ou un bris de services existe entre certains secteurs et la clientèle "tombe entre deux chaises".

La trajectoire initiale ou actuelle: 

Il est rare qu'au démarrage des travaux, votre trajectoire soit déjà optimale. Pour certaines organisations, il n'existe même aucune trajectoire en place formelle, mais plutôt des façons de travailler informelles et/ou ponctuelles. Et c'est correct.

Travailler sa trajectoire de services implique donc de travailler, en premier lieu, à identifier notre trajectoire initiale, ou actuelle, c'est-à-dire cette photo qui illustre concrètement le parcours actuel de notre clientèle, celui en place en date d'aujourd'hui. 📸

On cherche alors à clarifier notre fonctionnement: qui intervient comment et à quel moment dans ce parcours.

Grâce à ce travail, nous serons ensuite en mesure d'identifier les forces et les faiblesses dans notre façon de travailler et nous pourrons nous attarder à corriger ce qui fonctionne moins bien pour enfin tendre vers une trajectoire optimale.

L’analyse des écarts que vous serez en mesure d'effectuer une fois votre trajectoire initiale réalisée entre les services rendus et ceux qui sont anticipés vous permettra de réorienter le tout dans un souci d’amélioration continue.

La trajectoire idéale ou optimale :

"La trajectoire idéale représente une vision commune (la situation souhaitée, le rêve) qui sert à guider et orienter les équipes impliquées dans le projet et s’assurer qu’elles travaillent ensemble dans la même direction. Elle est définie par l’ensemble des participant.es au projet, incluant les usagers partenaires. La trajectoire idéale doit :

• respecter les besoins et les attentes de la clientèle visée;

• se fonder sur les meilleures pratiques reconnues;

• définir des objectifs qui peuvent être mesurés".

Source: CIUSSS Nord-de-l’Île-de-Montréal, (2019) 

Ce travail vous semble long et ardu? Ne vous découragez pas!

Vous débutez le travail; le simple fait de vous mettre en action représente une étape cruciale vers le développement de votre trajectoire optimale. Vous posez les premiers jalons qui vous permettront de mettre en place une base solide sur laquelle vous allez construire, en collaboration avec les autres secteurs, votre trajectoire rêvée.