note Note générale
C'est quoi une trajectoire de services?
"L'animation des trajectoires favorise l’innovation et nous amène ailleurs, là où seuls nous ne serions pas allés!"
Source: Centre intégré universitaire de santé et des services sociaux de l'Estrie - Centre hospitalier universaitaire de Sherbrooke (2017)
La force de la trajectoire de services réside en ce qu'elle apporte la collaboration. Elle brise les silos et soudainement, vous n'êtes plus seul.e à travailler pour le mieux-être de votre clientèle à l'aide au revenu.
C'est bien joli tout ça, mais concrètement, ça fonctionne comment?
En fait, c'est quoi une trajectoire de services?
Une trajectoire de services c'est:
C'est un parcours, une route, le tout formé de différents étapes.
Plus spécifiquement, si on veut mieux la définir, une trajectoire de services en fait c'est une suite d'étapes:
- interdépendantes qui illustrent l'ensemble d'un parcours ou cheminement d'un.e client.e qui a recourt à des services;
- qui impliquent plusieurs acteurs.trices et qui collaborent à un moment ou un autre à l'offre des services;
- qui prennent place à des endroits et/ou secteurs différents de la communauté;
- qui visent à répondre à un ou plusieurs besoins de la clientèle avec un objectif final à atteindre.
L’information contenue dans une trajectoire de services est donc généralement regroupée sous une ou plusieurs des 3 composantes suivantes :
- les services ou interventions;
- les personnes ou secteurs impliqués;
- les objectifs poursuivis.
Reprenons le cas de Madame Bastien:
Votre cliente pourrait, par exemple, avoir besoin de services des secteurs suivants:
- l'emploi;
- le développement économique;
- la santé et les services sociaux.
On pense notamment au besoin de consulter un psychologue, un conseiller en emploi, en orientation, un agent de développement économique communautaire ou même un sage ou un.e aîné.e de la communauté.
Comment organiser le travail avec ce beau groupe de personnes engagées et professionnelles si nous n'avons pas de trajectoire claire?
Ce n'est pas évident non?
Il peut être utile de savoir que la schématisation est souvent le principal mode de représentation des trajectoires. Cette schématisation peut prendre la forme de graphique, de dessin, tableau, etc.
Pour rendre tout cela un peu plus concret, regardons quelques exemples de trajectoires de services:
Bref, une trajectoire de services, c'est un peu comme prendre une photo qui illustre concrètement le parcours ou cheminement à suivre par le client et qui clarifie qui intervient, comment et à quel moment dans ce parcours. 📸
L'objectif de faire cela est d'améliorer l'accessibilité, la fluidité, la qualité, l'équité et l'efficience des services offerts. Bref, d'optimiser.
👉 Attention, ce modèle aide à obtenir une vue d’ensemble de la trajectoire de services sans oublier d’étapes. Cependant, il ne permet pas d’illustrer la complexité du parcours réel de nos clients. En effet, les étapes de leur parcours sont rarement linéaires (de gauche à droite).
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10 janvier 2023
Modification
29 février 2024 14:59
Visibilité
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