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Pourquoi la trajectoire de services?

"En passant d’un mode de gestion par silo vers un mode de gestion collaborative interdirections, on souhaite améliorer la réponse aux besoins de la clientèle".

Source: Centre intégré universitaire de santé et des services sociaux de l'Estrie - Centre hospitalier universaitaire de Sherbrooke, (2017)

Pourquoi utiliser la trajectoire de services?

Travailler sa trajectoire de services revient à enfin briser les silos afin de mettre la collaboration au coeur de votre travail et au service de votre clientèle. Soudainement, devant madame Bastien, ce n'est plus vous seul.e qui portez le dossier à bout de bras et travaillez à son mieux-être, mais une équipe de profesisonnel.les comme vous. Engagé.es et motivé.es, vous êtes prêt.es à vous relever les manches ensemble pour donner des services améliorés, fluides et adaptés aux besoins de votre clientèle. 

Pour être efficace, la trajectoire de services doit pouvoir être utilisée auprès du plus grand nombre possible de clients.es atteint.es d’une même condition ou ayant le même type de besoins. À titre d’exemple, une trajectoire de services pourrait être développée entre les secteurs afin de prendre en charge la clientèle aux prises avec des défis de toxicomanie. 

Une approche centrée sur l'amélioration des services à votre clientèle va au delà des conflits puisqu'elle veut dire que l'on place enfin cette clientèle au coeur de nos préoccupations. Cela devient notre vision commune, notre objectif à tous.tes. 

Avoir une trajectoire de service veut aussi dire que vous avez un processus clair qui identifie les étapes que doit suivre votre clientèle qui a besoin de services. Ainsi, la prochaine fois qu'un.e de vos client.es vous surprend à vouloir se mettre en action, vous n'aurez plus à improviser un plan d'action en sa présence, vous ne stresserez plus si vos collègues aux autres secteurs ne répondent pas à votre appel pour avoir de l'aide au moment précis où votre client.e est enfin motivé.e. Vous aurez déjà un plan clair en tête, développé avec vos collègues des autres secteurs et vous pourrez entreprendre les premières démarches de votre trajectoire. 

Voici un résumé des principaux avantages qu'apporte une trajectoires de services:

Pour le client:

  • Améliore la qualité des services;​
  • Permet une meilleure continuité des services​;
  • Augmente la transparence en clarifiant et en simplifiant l’information​;
  • Favorise la participation de la clientèle.

Pour le/la professionnel.le:

  • Uniformise le parcours de la clientèle et détermine les étapes clés;​
  • Clarifie les rôles et les responsabilités des personnes impliquées ;
  • Optimise les échanges entre les professionnel.les.

Pour le secteur / établissement:

  • Améliore l’efficacité des services offerts​;
  • Optimise la gestion du temps, des ressources humaines et matérielles​;
  • Augmente la fluidité interdisciplinaire et entre les secteurs​;
  • Facilite la planification, la coordination des activités et la communication.

"Les travaux des trajectoires permettent donc de générer, expérimenter, évaluer, adopter de nouvelles modalités d’organisation du travail en réseau et permettent d’améliorer la collaboration interdisciplinaire"

Source: Centre intégré universitaire de santé et des services sociaux de l'Estrie - Centre hospitalier universaitaire de Sherbrooke, (2017)

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Intégré par Catherine Côté, le 10 janvier 2024 15:40

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Catherine Côté
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Publication

10 janvier 2023

Modification

29 février 2024 14:59

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