Étape 2 – Élaborer le contenu de la trajectoire de services

Vous et votre équipe projet êtes maintenant rendu.es à l’étape fondamentale, soit celle de l’élaboration de votre trajectoire de services. 

Pour y arriver, nous vous invitons à réaliser les actions suivantes:

1. Examiner le chemin actuel de la clientèle et l'illustrer / le schématiser; 
2. Clarifier l’offre de services à chacune des étapes de la trajectoire (les interventions à réaliser ainsi que les services à déployer); 
3. Vous pouvez déjà, si vous le souhaitez, commencer à identifier les forces et faiblesses de votre trajectoire et discuter des éléments à changer / améliorer. 

Vous êtes en train de prendre la photo de votre trajectoire actuelle et clarifier tout le processus. 📸

Les trajectoires de services s’adressent à des enjeux complexes pour lesquels une action concertée est requise pour atteindre les objectifs. Ainsi, bien que ce modèle aide à obtenir une vue d’ensemble de la trajectoire sans oublier d’étapes, il ne permet pas d’illustrer la complexité du parcours réel de notre clientèle. Par exemple, les étapes des parcours de la clientèle sont rarement linéaires (de gauche à droite) et les intéractions entre les client.es et les intervenant.es ou encore entre les intervenant.es eux-mêmes sont multiples, parfois improvisés ou spontanés. 

Il est donc normal que cet exercice vous semble ardu et qu'il soit difficile de définir une trajectoire linéaire et bien définie. Le parcours ou le chemin peut paraître flou ou embrouillé encore à cette étape.

Pas de panique, le tout se clarifiera. L'important pour vous et votre équipe projet est de vous poser les bonnes questions afin d'arriver à vous entendre sur un processus clair et fonctionnel, si possible amélioré.

Et n'oubliez pas l'essentiel: placer les besoins de votre clientèle au coeur des discussions et des échanges, ils sont la raison même de ce processus.  

✅Pour vous guider, voici quelques pistes de réflexions et discussions:

Objectifs poursuivis par chaque portion de la trajectoire

• Quels sont les objectifs à atteindre ainsi que les résultats attendus au terme de chaque étape?

Rôles et nature des interventions avec les employé.es du secteur, autres employé.es, ou autres au sein de la trajectoire

• Quels sont les interventions et services à privilégier pour atteindre les objectifs?
• Qui sont les partenaires/secteurs qui doivent être impliqué.es et quelles sont leurs responsabilités respectives?
• Qui assume le leadership professionnel? Ce leadership varie-t-il en fonction des étapes de la trajectoire?
• Quelle est la durée moyenne des services attendue pour chacune des étapes?
• Quelle est la contribution attendue de la clientèle?
• Dans quels lieux les services sont-ils octroyés?

Communication entre partenaires ou entre secteurs

• Quelles sont les modalités de référence et de suivi?
• Quels sont les outils qui seront utilisés à cet effet?
• Quel est le délai de réponse attendu?
• Y a-t-il des mécanismes de résolution de problèmes potentiels en place?

Outils utilisés

• Quels sont les outils qui seront utilisés par les personnes au sein de la trajectoire? Est-ce que des outils pour évaluer les retombées de la trajectoire seront développés?
• Quels sont les indicateurs de résultats, ainsi que les modalités de suivi entre les services planifiés et ceux rendus?

Ressources humaines et matérielles

• Quelles sont les ressources à mettre en place (personnel, équipement, adaptation des lieux)?

"Accorder de l’importance à la parole de chacun et aux différences de points de vue, peu importe le titre d’emploi, la fonction et le statut – chacun contribue à développer une connaissance collective essentielle et favorise l’engagement".

Source: Centre intégré universitaire de santé et des services sociaux de l'Estrie - Centre hospitalier universaitaire de Sherbrooke, (2017)

Inspirez-vous des données probantes ou des meilleures pratiques quant aux éléments à incorporer dans la description de ces étapes.

Enfin, pensez à intégrer des méthodes d’évaluation adéquates et réalistes : formuler des indicateurs permettant de mesurer les résultats et, parfois, les processus.

Au fil des discussions et de l'élaboration de votre trajectoire, vous allez très certainement identifiez des défis et faiblesses au sein de votre processus. C'est une étape normale, c'est même l'un des objectifs recherché avec l'élaboration de la trajectoire; ce que l'on cherche ultimement, c'est d'optimiser le tout afin de rendre les services plus efficients et fluides pour notre clientèle. On veut tendre vers une trajectoire optimale.

Vous êtes donc déjà en train de faire les premiers pas vers votre trajectoire idéale.

Vous êtes maintenant prêt.e à passer à l'étape suivante.